Wizytę w urzędzie umówi robot. Nowe technologie wchodzą do magistratu

Mieszkańcy Poznania mogą już korzystać z nowej usługi; teraz na wizytę w urzędzie umówić ich może voicebot, który sam rozpozna sprawę i przeprowadzi przez cały proces rezerwacji.

Jak poinformował poznański magistrat, mieszkańcy zyskali dodatkowy kanał umożliwiający rezerwację wizyty w Urzędzie Miasta Poznania. Voicebot to komputerowy program głosowy. „Rozmawiając” z nim klient samodzielnie opisuje swój cel wizyty.

Jak tłumaczył dyrektor Biura Poznań Kontakt Konrad Zawadzki, „na podstawie wyuczonych fraz treningowych robot rozpoznaje sprawę i rozpoczyna proces rezerwacji wizyty w urzędzie. Tak naprawdę wystarczy postępować zgodnie z poleceniami automatu”.

Umówienie wizyty za pośrednictwem voicebota opiera się na pięciu krokach: wybranie numeru telefonu 61 646 33 44 oraz klawisz 8 “rejestracja wizyt”; podanie informacji dotyczących wizyty np. odbiór dowodu osobistego; wybór lokalizacji oraz terminu załatwienia sprawy; potwierdzenie danych, tj. termin, godzina i numer telefonu; otrzymanie sms z informacją o terminie wizyty w urzędzie.

Magistrat podał, że obecnie mieszkańcy w ten sposób mogą zarezerwować wizytę w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Urzędzie Stanu Cywilnego oraz Wydziale Gospodarki Komunalnej.

Kolejnym rozwiązaniem wprowadzonym w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem jest e-konsultantka. Jej zadaniem jest zrozumienie intencji dzwoniącego oraz przekierowanie go w jak najkrótszym czasie do właściwego pracownika Biura Poznań Kontakt.

Zawadzki tłumaczył, że mieszkaniec, dzwoniąc na numer telefonu miejskiej infolinii 61 646 33 44, po wysłuchaniu zapowiedzi “Miasto Poznań…”, żeby połączyć się z e-konsultantką wybiera klawisz 2 “informacje miejskie”. „Tam rozmowę przejmuje już robot, którego zadaniem jest rozpoznać intencję oraz odpowiednio przekierować do pracownika infolinii” – zaznaczył Zawadzki.

W sytuacji, gdy klient nie zostanie zrozumiany przez robota lub jego temat wykracza poza bazę wiedzy, połączenie zostanie przekierowane do pracownika infolinii. Jego zadaniem będzie zidentyfikowanie tematu rozmowy.

„Mechanika działania e-konsultantki i voicebota rezerwującego wizyty opiera się na przetwarzaniu języka naturalnego i sztucznej inteligencji. System ten pozwala komputerom zrozumieć i naśladować ludzkie języki. Dodatkowo e-konsultantka zdolna jest do udzielania podstawowych informacji, w tym prowadzenia interakcji z człowiekiem, które nie wymagają zaangażowania konsultanta miejskiej infolinii. Takie rozwiązanie świetnie sprawdza się np. w przypadku sprawdzenia harmonogramu wypłat świadczeń w Poznańskim Centrum Świadczeń” – zaznaczył poznański magistrat.

Jak wynika z danych poznańskiego urzędu miasta, od 1 stycznia 2023 r. do 2 lutego 2024 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili 1 milion rozmów.